文 | 石睿、樊思严
引言
2025年底、2026年初，国家金融监督管理总局发布的《商业银行代理销售业务管理办法》《金融机构产品适当性管理办法》相继生效，代销业务的合规重心由销售环节拓展至“售前-售中-售后”全流程，代销机构在产品存续期内的义务范围大幅扩张，未来，售后行为可能进一步成为认定代销机构是否充分履行相关义务及承担投资者损失赔偿责任的重要依据。因此，我们梳理研究了大量司法案例，对既有案例中代销机构在产品存续期内常见的被诉行为及风险进行总结，以供从业者交流参考。
产品到期或持续下跌等重要节点未及时提示风险
【案例】
在（2025）辽07民终1743号案中，投资者起诉主张客户经理曾表示会持续关注产品利率变化情况并及时告知，但产品持有期间银行没有对风险变化作出提示，致使其未能及时采取措施。生效裁判认为，银行除销售时存在履职瑕疵外，在客户持有产品期间也未及时提示风险，并将销售阶段和存续期内的过错一并评价，判决银行承担50%责任。
在（2023）陕0103民初11853号案中，投资者以银行工作人员主动推荐案涉基金、未全面评估其风险认知和承受能力、未充分揭示产品风险，以及产品到期并持续下跌后未及时告知行情和提示风险为由，要求银行赔偿投资损失。法院认为，银行既未充分证明销售时已经履行适当性义务，也直至投资者购买基金一年后才首次告知行情、提示风险，未在产品到期和持续下跌等重要节点履职，最终判令银行承担30%的赔偿责任。
【解析】
《商业银行代理销售业务管理办法》第四十七条、第四十八条，主要从督促合作机构披露的角度规定代销银行的存续期职责，原则上并未要求代销银行代替管理人生成产品信息或者承担全面的信息披露责任。因此实践中亦有裁判观点认为，若投资人与代销机构之间未达成关于提醒服务的特别约定，银行未告知开放赎回期不构成义务的违反【案号：（2025）苏12民终3698号】。不过前述案例共同表明，风险提示义务并不当然止于申购完成，在与投资者曾有明确约定等各类特定情况下，有可能延续至产品存续期。因此，代销机构除了应注意根据《商业银行代理销售业务管理办法》的要求，建立必要信息的定期督促披露机制、重要信息的实时变更跟踪机制外，一方面，如果出现对客户权益或者投资收益有重大影响的风险事件等情形，除督促合作机构披露外，自身亦不能始终保持沉默；另一方面，还应当注意加强对销售人员行为的管理，尽可能避免私下达成专门的代为监控产品走势、特定情况进行风险提示等约定，类似承诺即便是以口头形式作出，在投资人有证据证明的情况下亦有可能成为司法审判中代销机构赔偿责任的来源之一。
客户询问产品亏损时隐瞒或淡化真实情况
【案例】
在（2016）豫民再544号案中，投资者以银行在销售时未充分揭示基金风险、推荐的产品与其风险承受能力不匹配，并在其发现亏损、主动询问后仍隐瞒基金持续大幅下跌情况为由，要求银行赔偿损失。法院认为，银行原则上没有主动逐日告知公开基金价格的义务，但投资者已经就产品情况提出询问时，银行应当如实告知其掌握的信息，不得隐瞒产品持续下跌等重大不利情况，最终判令银行承担30%的赔偿责任。
【解析】
《商业银行代理销售业务管理办法》第四十九条规定，代销产品存续期内，商业银行在客户要求了解产品信息时负有告知或协助查询的义务。上述案例划出了类似的主动提示与应询告知的边界。通常情况下，产品存续期内的价格或者净值等信息已由管理人公开披露，并不当然要求代销机构向客户逐日推送，但客户一旦就亏损、兑付、开放期或者重大风险事件提出询问，代销机构便不得回避、隐瞒或者以安抚性表述弱化已知风险。
在日常管理中，客户经理答复前应当核对合作机构的最新披露，不确定时应先协助查询，避免凭经验判断。回复记录应当保留信息来源、查询时间和发送内容，以证明银行传递的是当时可以获得的真实信息。对于“放心”“不会再跌”“很快能回来”等无法核实的判断，应当纳入回复禁用语。
仅依赖合作机构说明而未关注产品和合作机构风险
【案例】
在（2024）京74民终1704号案中，投资者以银行在代销信托产品时未充分履行适当性义务、未审慎核查产品和底层项目风险，并在底层项目违约、信托公司及相关主体出现重大负面信息后，未持续关注、核实和提示风险为由，要求银行赔偿损失。法院认为，银行虽然不是信托产品的受托管理人，但其主要依赖信托公司提供的信息，未能证明其结合已经出现的风险信号进行了必要的独立分析和后续管理，在产品风险评估及管理方面存在不足，遂判令银行承担8%的赔偿责任。
【解析】
代销机构不对产品收益或者兑付结果负责并不意味着其在存续期内只能被动转发合作机构材料。对发行人经营异常、底层资产违约、产品延期兑付等已公开或者已经获知的重要事项，代销机构仍应当结合产品风险收益特征，判断是否需要进一步核实、调整风险评级、补充披露或者采取销售管理措施。但我们认为，代销机构获取底层信息的成本高、渠道受限，所承担的仅应当是合理关注、分析和督促的义务，而非替代管理人持续审查全部底层资产。也因此，在内部制度中，也应当尽量避免表述为“持续确保底层资产安全”或者“保证风险可控”，从而避免代销责任被扩大。
错误告知产品开放期和赎回安排
【案例】
在（2021）晋08民终1105号案中，银行销售代销产品时未充分说明产品性质、风险和赎回规则，并在投资者多次询问到期及赎回时间时提供错误日期，导致其错过开放赎回窗口、产品自动进入下一运作周期。法院重点审查了存续期内的错误答复，认为银行工作人员告知的赎回日期不准确，导致投资者无法按照原计划退出，与损失扩大存在因果关系，酌定银行承担50%的赔偿责任。
【解析】
现行规定要求银行持续提供客户服务，并督促合作机构披露产品信息，但没有一概规定银行必须就每一只产品的每一个开放期向每位客户作个性化提醒。在没有法律规定、合同约定或者明确服务承诺时，不能仅因银行没有单独提醒赎回日期，就当然认定其承担责任。但是如果客户已经主动询问，银行应当依据合作机构提供的信息如实答复或者协助查询。一旦银行接受咨询并提供了错误日期，导致客户错过赎回窗口，就可能因错误告知而承担相应责任。
客户要求赎回时建议继续持有或追加投资
【案例】
在（2021）豫民申7914号案【二审：（2021）豫09民终926号】中，投资者以银行在销售时未充分评估其风险承受能力、未如实说明产品性质和亏损风险，且没有按照投资者的要求及时赎回理财产品，导致损失扩大为由，要求银行赔偿损失。其中，与存续期管理直接相关的是，银行工作人员以等待市场反弹为由干预投资者的赎回决定。法院认为，该建议影响了投资者自主处置产品，使其继续承受风险，银行应当对由此造成的损失承担相应责任。
在（2024）渝0108民初7473号案中，投资者以银行工作人员不具备相应销售资质、协助其通过手机银行购买产品、未充分履行风险评估和风险揭示义务，以及在产品到期并发生亏损后劝阻其赎回为由，要求银行赔偿损失。法院主要就销售环节是否合规作出评价，因投资者未能提供充分证据证明工作人员确曾劝阻赎回，未将该项主张作为认定存续期责任的依据。
【解析】
上述案例中，是否曾劝阻赎回均是法院关注的重点，我们认为，在（2024）渝0108民初7473号案中，如有证据能够证明银行确有劝阻行为，该案结果亦可能有所不同。因此，我们建议在回复客户询问时，代销机构应当传递管理人披露的客观信息，说明产品现状、风险变化、赎回规则和操作路径，但不宜对继续持有、追加投资或者赎回作出带有确定性结论的建议。尤其是在产品已经明显亏损时，“继续持有可以回本”“现在赎回不划算”“只是临时波动，之后会涨回来的”等类似表述，极容易被认定为新的推介或者对客户赎回决定的不当干预，从而可能招致赔偿责任。
产品亏损后继续作出保本或赔偿承诺
【案例】
在（2025）兵06民终137号案中，投资者以银行在销售时未充分揭示产品风险、工作人员曾宣传本金安全和收益有保障，并在产品封闭期内已经发生亏损后继续承诺不会损失、到期可以获得全额赔偿及利息，且在到期时建议不要赎回为由，要求银行赔偿损失。法院认为，银行工作人员在存续期内反复作出保本、赔偿承诺并劝说投资者继续持有，淡化了产品真实风险，明显影响了投资者的退出判断，最终判令银行承担70%的赔偿责任。
在（2024）沪74民终889号案中，投资者以银行在产品销售和风险揭示过程中存在瑕疵，并在产品发生亏损、其要求全部赎回时，工作人员坚持仅赎回部分产品并承诺后续损失由银行承担为由，请求银行赔偿。法院重点审查了投资者提出赎回后的沟通过程，结合银保监部门的认定结论，认为银行保本保息承诺等违规行为构成侵权行为，最终判令银行承担90%的赔偿责任。
【解析】
保本、保收益或者承担损失的承诺，不仅突破代销业务的基本边界，还可能改变法院对因果关系和损失期间的判断。产品发生亏损后，此类承诺会使客户基于对银行信用的信赖继续持有，从而使后续损失与银行的不当行为建立联系。本金或者收益保障承诺是代销机构绝对不可逾越的红线，而该项禁止并不限于首次销售环节。产品亏损后，工作人员为了安抚客户而作出的口头或者微信承诺，同样属于需要重点防范的行为。代销机构可以考虑将“不会亏”“银行兜底”“损失算我的”等表述列入负面话术清单，对重大亏损产品的客户沟通交由经过专门培训的人员处理，并定期抽查录音、聊天记录和投诉记录。发现员工已经作出不当承诺时，应当立即停止继续误导并内部调查、纠偏。
将基金转换误作售后服务而未重新履行销售义务
【案例】
在（2024）京74民终1567号案中，投资者以银行通过基金转换方式向其推荐风险等级明显较高的新基金，未重新进行适当性评估，未对转换过程录音录像，也未充分揭示风险为由，要求银行赔偿损失；投资者还主张，新基金发生亏损后，客户经理仍以市场系统性风险不大、走势符合预期等表述影响其判断，导致其未及时退出。银行抗辩认为，基金转换系售后服务而非产品销售。法院认为，基金转换实质上包含赎回原基金和申购新基金，并非单纯的售后服务，银行应当就新转入基金重新履行风险评估、适当性匹配和告知说明义务；银行不能证明已就客户与产品的评级不匹配事宜作出充分、可回溯的特别风险提示，法院认定银行履行适当性义务不当，判决其对损失承担70%责任。
【解析】
基金转换虽然发生在客户已经持有基金之后，并可能被内部归入持有期服务或者售后操作，但其法律和经济实质仍然包括对新产品的申购。新基金与原基金在投资范围、风险等级、期限和流动性等方面可能存在明显差异，不能以客户已经完成原基金的销售程序为由，免除对新基金的适当性管理义务。代销机构应尽可能将基金转换同时纳入销售业务进行管理，以降低法律风险。
结语
就存续期代销机构的义务，监管规则至少已经提出三方面明确要求：一是持续关注产品风险收益特征、风险评级和信息披露情况，督促合作机构处理重大风险事件并履行披露职责；二是根据产品和投资者信息变化动态调整适当性匹配意见，及时告知投资者并保障其自主决定是否继续持有；三是持续提供客户服务，如实答复客户询问或者协助查询，并做好风险提示、投诉处理和业务留痕。而上述案例显示，目前代销机构的存续期责任风险主要集中在未及时回应产品重大风险变化、客户询问时隐瞒或者淡化风险、错误告知开放赎回安排、干预客户的持有或者赎回决定，以及在产品亏损后作出保本、赔偿承诺等方面。而两项新规生效时间尚短，有关存续期管理的其他重点要求将如何进入司法裁判，我们也将持续观察。
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